Cuándo la IA debe detenerse y pasarle la conversación a una persona real.
Pedido explícito: “quiero hablar con un humano”
Sentimiento negativo: enojo, frustración, reclamo
Temas complejos: problemas de pago, dudas específicas
Reglas de negocio: venta mayorista → asesor humano
El bloque ¿Cuándo derivar a un humano? funciona igual que las reglas irrompibles: una situación por línea. Cada una de estas frases es un motivo de escalado.
Cuando el agente escala un chat, aparece en el contador de Escalados del panel principal. Es la métrica que te dice si el agente está pasando demasiado —o demasiado poco— a humanos.