6 · Contextos: la base de conocimiento
Mientras que en los pasos anteriores definimos cómo habla el agente, en Contextos definimos qué sabe.
Los contextos son piezas de información sobre el negocio agrupadas por dominio, cada una con su tema específico.
Qué información incluir
Información institucional: todo lo que iría en el “Sobre nosotros” de tu web. Historia de la empresa y, muy importante, por qué se destacan sobre la competencia.
Logística y envíos: medios de envío disponibles, zonas de cobertura y tiempos estimados.
Medios de pago: qué tarjetas aceptan, transferencias, financiación.
Políticas: cambios, devoluciones y garantías.
💡 Tip de organización. Pensá cada contexto como un tema específico (“Horarios de atención”, “Métodos de pago”, “Garantías y devoluciones”) e ingresá la información con títulos. Eso ayuda a la IA a saber dónde buscar cada dato.
Criterios de filtro
Cada contexto puede tener criterios de filtro para que solo se aplique en los casos correctos: por canal, idioma, tipo de cliente, etapa del funnel. Así evitás un agente “que sabe todo” y en su lugar le das solo la información relevante para cada conversación, mejorando la precisión de las respuestas.
Marcar como esencial
La opción “Marcar como esencial” hace que ese contexto se utilice siempre, incluso cuando no coinciden los criterios de filtro. Usala solo para información realmente crítica: restricciones legales, mensajes obligatorios de la marca, o el flujo de calificación que el agente debe tener siempre presente para hacer seguimientos coherentes.
Si marcás todo como esencial, perdés el beneficio de los filtros: el agente vuelve a recibir toda la información en cada conversación.